edição 82 - Junho de 2017
Mauá conquista pela terceira vez o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente
Premiação é considerada o “Oscar” brasileiro na área de serviços
Pela terceira vez, a Mauá foi premiada pela sua excelência no atendimento prestado aos clientes na categoria - Educação.
Receber dos clientes aprovação do trabalho que vem sendo executado é o principal indicador de que uma empresa está no caminho certo. É por isso que o Instituto Mauá de Tecnologia está em festa. Pela terceira vez, a Mauá foi premiada pela sua excelência no atendimento prestado aos clientes na sua área de atuação: Educação.
O XVIII Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente é o mais cobiçado reconhecimento do setor de relacionamento com clientes no Brasil, considerado o “Oscar” brasileiro de serviços.
“É uma grande honra obter esse reconhecimento. O resultado foi possível devido ao trabalho realizado com muita dedicação, foco e comprometimento pela equipe de atendimento (interna e externa) da Mauá. A instituição está atenta aos canais de comunicação utilizados pelos alunos e prospects para tentar desenvolver cada vez mais o melhor atendimento possível. Além disso, a Mauá realiza pesquisa e treinamentos com objetivo de responder, atender e manter um nível de excelência no atendimento”, explica Ana Beatriz G. Grimaldi, gerente de Marketing da Mauá.
O bom atendimento da Instituição começa nos canais de comunicação interna e nos atendimentos realizados pela Secretaria, pela Biblioteca, Centro Esportivo e pelas telefonistas do PABX. Já os serviços de atendimento pelo call center, como chat, as ligações 0800 e o envio de respostas às manifestações e solicitações recebidas por meio do email, disponível na página home do site, são todas realizadas pela empresa parceira – Pluris Mídia, com base numa “árvore” de perguntas e respostas validadas e revisadas periodicamente pela Mauá.
Outro importante canal de atendimento, atualmente, realizado pela equipe de Marketing são as redes sociais (Facebook, Twitter, LinkedIn) que, além de informar tudo o que acontece na Instituição, também presta serviço de esclarecimento às eventuais dúvidas e manifestações dos seus clientes.
Para Ana Beatriz Grimaldi, gerente de Marketing do IMT, o prêmio é resultado da dedicação das equipes de atendimento.
“Ser vencedor do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente consolida a qualidade dos serviços prestados pela Mauá e mostra a nossa preocupação com os clientes. Para o Instituto Mauá de Tecnologia é mais um valor agregado, com certeza”, afirma Diego Musachi Felix Balhe, coordenador de Relacionamento da Instituição e responsável direto por transmitir e treinar a equipe de call center da Mauá, que é terceirizada.
A gerente de Marketing acrescenta que em 2016 foi implantado um sistema de CRM com o objetivo de proporcionar o melhor relacionamento com os prospects interessados nos cursos da Instituição. “Neste ano, estamos focados em desenvolver novos treinamentos e realizar a atualização das ferramentas utilizadas no processo de atendimento, o que sem dúvida vai aprimorar ainda mais o atendimento prestado”.
Sobre a premiação
Realizado pela revista Consumidor Moderno em parceria com o CIP – Centro de Inteligência Padrão e com a On You - uma das maiores empresas especializadas em auditoria de qualidade do País, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente é a principal iniciativa no setor de relacionamento com clientes do País.
O prêmio compreende oito meses de estudo e análise das estruturas das centrais de relacionamento com o cliente, da avalição do atendimento e das estratégias das empresas para alcançar a excelência nos serviços prestados aos clientes. O processo do prêmio avalia os principais canais de contato das empresas com seus consumidores e analisa em conjunto o desempenho das empresas participantes; visando reconhecer as que são referência no relacionamento com clientes no Brasil e que buscam a excelência na prestação de serviços ao cliente como um diferencial competitivo de seu negócio.
Assim, ele é dividido em três etapas:
# 1 - Composta por um questionário online que garante a participação da instituição no prêmio e os dados informados são utilizados para avaliação da estrutura,
# 2 - Avaliação do Mystery Shopper, na qual será avaliado a qualidade do serviço por meio de uma simulação real de consumo do serviço ou do produto;
# 3 - Na terceira etapa, participam apenas 10 empresas com maior pontuação nas etapas anteriores. A melhor colocada entre as será a referência na prestação dos serviços, dentro da sua categoria.
