| INFOMAUÁ |
|
| edição 103 - Junho de 2019 |
CLIENTAR & APREÇARJosé Carlos Teixeira Moreira
A arte e a ciência de fazer clientes conquistando um reconhecimento digno como justa paga por tudo o que foi feito para eles. Todos nós temos e lidamos com clientes, mesmo sem nos dar conta disso. O ser humano tem na sua essência o gesto de servir uns aos outros. Ninguém faz nada sozinho. Criar relações de cooperação e respeito não são escolhas humanas, mas, sim, parte das nossas raízes. Se não fossem duas pessoas, muito especiais, que souberam criar vínculos profundos entre elas não teríamos sequer nascido! De certa forma, cada um de nós é provedor de serviços em co-autoria com aqueles com os quais acreditamos poder construir algo que faça sentido e nos realize. Não há nenhum trabalho humano que não requeira cliente. Mesmo quando se é funcionário de uma área interna da empresa, a pessoa está servido alguém, seja o chefe, seus pares, terceiros e assim por diante. Mesmo sem saber, a pessoa tem sempre uma espécie de “cliente” com o qual cria relações que mesmo que não incluam, como parte do reconhecimento, trocas monetárias, sempre tem, como pano de fundo, uma cesta de moedas intangíveis carregada de significado para ela e, certamente, para o outro que recebe aquela atenção, acolhimento e contribuição.
Essa dimensão de reconhecimento traz para aquele que genuinamente serve ao outro um enorme reforço à sua sensação de segurança, à sua autoestima e, principalmente, ao seu sentimento de estar sendo tratado e considerado com justiça. Clientar é um estado de espírito que se revela cercado de cuidados para os resultados conquistados serem estímulos para que possamos ser melhores para nós mesmos e para aqueles que buscamos servir. Porém a mobilidade humana, a nossa necessidade de acesso ao conhecimento, aos espaços ao nosso redor e às facilidades materiais que a vida nos oferece exigem que tenhamos dinheiro para assegurar tudo isso. O dinheiro, portanto, faz parte desse conjugado entre um sentimento de realização na vida por servir e esse conjunto de acesso, mobilidade e facilidades. Saber Apreçar - "fazer preço" - torna-se, assim, um imperativo inalienável para cada um de nós na relação com os nossos clientes. Apreçar é entender e atender um conjunto de dimensões que possa resultar num pagamento, em facilidades ou em dinheiro que venham reforçar o nosso valor percebido, fruto no nosso empenho e compromisso com o sucesso daquele que nos colocamos a servir. Apreçar é incluir o nosso empenho na regra da natureza: tudo tem um preço que advém da nossa escolha por aquilo que está a serviço de um resultado esperado maior. O quanto devemos cobrar pelo que fazemos nunca será legítimo se vier de fora de nós. Um cliente, mesmo quando muito bem atendido, não tem autoridade para nos dizer quanto devemos cobrar. O cliente, por sua vez, tem toda a responsabilidade para nos dizer quanto aquilo vale para ele. Valor não é preço, nem aquilo que o cliente diz. Valor é o que ele percebe com base nos seus valores, história de vida e sonhos de futuro. O cliente não tem como avaliar e traduzir em dinheiro a nossa dedicação real no conceber e construir aquela Oferta de Valor. Da mesma forma não há como valorar financeiramente a nossa experiência acumulada, o nosso lidar com evidências empíricas notáveis e assim por diante. Apreçar não é listar os custos materiais em que incorremos quando fazemos ou produzimos algo. Apreçar é navegar e chegar ao porto do que chamo de Preço Percebido, ou seja, um espaço numa régua de dinheiro que parte de uma cesta psicológica de moedas, que faz parte da vida daquele cliente, vis-à-vis o quanto o nosso produto ou serviço o fará mais realizado e próspero da maneira que ele escolheu de ser. Clientar e Apreçar deveriam ser matérias obrigatórias no ensino regular, a começar com as nossas crianças e adolescentes. A maior desalento de muitos que se formam em diferentes carreiras têm que ver com a dificuldade que sentem em "arranjar clientes" e "saber cobrar" pelo que fazem. Tenho identificado algumas pistas interessantes que merecem ser consideradas para um progresso paulatino nessas duas questões: clientar e apreçar. Clientar: um estado de espírito cercado de cuidados para que os resultados pelo sucesso dos nossos clientes nos estimulem a ser melhores a cada passo. Passos recomendados para um bom Clientar:
Apreçar - passos recomendados:
No Brasil em que vivemos e pelo qual lutamos para que evolua, por causa dos seguidos abusos de preços, as pessoas sempre pedem descontos. Na arte de Apreçar não existe desconto; no entanto clientes machucados sempre insistem num preço menor. Nesse caso, no mundo do Apreçar, o indicado é tirar escopo. Uma Oferta de Valor pode ter o seu preço reduzido num equilíbrio sensato até o ponto em que a qualidade do produto ou serviço não fique prejudicada. Quando não se observa isso, muitas vezes pressionados por metas tóxicas, a empresa perde credibilidade e relevância no mercado. Se mesmo assim o preço final não for aceito pelo cliente, o bom senso indica que cabe um generoso agradecimento e uma intenção de que numa próxima oportunidade possamos ser úteis como aquele cliente merece. "Não há nada nesse mundo em que alguém não possa fazer um pouquinho pior e mais barato. O que compram preço são as suas merecidas vítimas" (atribuído a John Ruskin). Clientar & Apreçar, um binômio salutar que nos coloca fortalecendo as relações interpessoais e nos faz viver a gratidão pela jornada dessa vida. Material de propriedade da Escola de Marketing Industrial desenvolvido por José Carlos Teixeira Moreira |
| Instituto Mauá de Tecnologia - Todos os direitos reservados 2024 © |
|